ANEXO 1 — Condiciones Generales de Venta
1. Alcance Estas condiciones de venta rigen las ventas de productos y servicios desde Lisam al cliente. Las condiciones adicionales pueden aplicarse para los servicios proporcionados por Lisam (por ejemplo, el acuerdo de licencia de Lisam). Si estos términos adicionales no son coherentes con las condiciones de venta, las condiciones adicionales prevalecerán sobre las condiciones de venta. Los términos en mayúscula que no estén definidos aquí tendrán el mismo significado que los expuestos en el acuerdo de licencia de Lisam. Se ruega leer atentamente estas condiciones antes de aceptar la propuesta. Al aceptar la propuesta, el cliente declara su consentimiento a estas condiciones y al acuerdo. El cliente renuncia explícitamente a sus propios términos y condiciones generales, aunque estos fueran redactados antes de los términos y condiciones de venta. Para su validez, cualquier derogación debe ser expresamente acordada por escrito con antelación.
2. Tarifas El acceso y uso del software ExESS y/o ComplyStation está autorizado en función de los pagos de las tarifas especificadas en la propuesta (las «Tarifas»). Las tarifas deberán ser sometidas cada año a una revisión incrementándose en un 3 %. En caso de que el IPC medido en diciembre del año en curso sea superior al 3 %, el interés que aplicará será el del IPC en vigor en lugar del anteriormente citado 3 %. Los gastos de desplazamiento no están incluidos y se cobrarán una vez finalizados (cuando proceda). El software debe ser utilizado estrictamente conforme a los límites mencionados en la propuesta. Cualquier incremento en el precio de los productos de terceros vendidos por Lisam se facturará al cliente, según corresponda. En la oferta comercial, en el caso de añadirse productos vendidos por terceros, serán especificados claramente.
3. Impuestos Las tarifas no incluyen ningún impuesto (por ejemplo, a nivel nacional español: IVA, retenciones, etc.), aranceles, gravámenes, liquidación de cambio de divisas y cualquier otro coste relativo a la legislación del país en el que se encuentre el cliente («Impuestos»). En el caso de que el cliente se encuentre en un país que aplique retenciones en la fuente según la cantidad de facturas, conforme con su legislación interna, cada retención será pagada por el cliente a las autoridades fiscales (o se reembolsará a Lisam por cada retención fiscal en el caso de que el cliente no pueda hacerse cargo del pago directamente). Lisam incluirá cualquier impuesto en una propuesta comercial o factura. Los clientes pagarán cualquier impuesto asociado con las adquisiciones hechas bajo el acuerdo, ya sea directamente o a Lisam, como se requiere por ley. Si el cliente está exento de pagar impuestos, le proporcionará a Lisam un certificado válido de exención fiscal. El cliente no es responsable de los impuestos sobre los ingresos netos, la propiedad o los empleados de Lisam.
4. Facturación y pago Lisam facturará al cliente según las condiciones de la propuesta comercial. Con carácter general, las tarifas serán abonadas en un plazo de treinta (30) días desde la fecha de emisión de la factura. El cliente proveerá a Lisam con una facturación y una información de contacto completas y precisas, y notificará sin demora cualquier cambio en las condiciones a Lisam (contabilidad@lisam.com o info.es@lisam.com). Los pagos se realizarán por transferencia.
Respecto a la facturación de servicios periódicos (licencia anual) firmados en una propuesta comercial, la primera factura (para el primer año de los servicios periódicos) se enviará al principio del segundo mes tras la firma de la propuesta comercial inicial, o 1 mes después de finalizar la formación en el caso de que la oferta contemple formación, y cubrirá todo el período del primer año desde el primer día del siguiente mes.
En el caso de contratar servicios de pago puntual, la primera factura cubrirá los servicios puntuales solicitados por el cliente (por ejemplo, formaciones, customizaciones, etc.). La segunda factura cubrirá el período que comienza al finalizar el período de la primera factura hasta el final del año civil pertinente. Desde la tercera factura, los servicios periódicos serán facturados cada año civil.
Como excepción, las tarifas relativas a cualquier desarrollo requerido por el cliente al equipo IT de Lisam serán facturadas cuando dicho desarrollo alcance un objetivo acordado por las partes. La primera factura será emitida 1 mes después de haber realizado la formación.
5. No reembolso Las tarifas son no reembolsables. Cualquier limitación de los servicios suscritos, disminución del número de usuarios o cualquier degradación de los servicios proporcionados en la propuesta comercial durante el plazo del acuerdo no conllevará el reembolso de ninguna de las tarifas ya pagadas o no pagadas todavía por el cliente.
6. Limitación de los servicios / Cambio de los términos por parte del cliente Cualquier limitación de los servicios suscritos, como puede ser la disminución del número de usuarios o cualquier degradación de los servicios, debe ser comunicada a contabilidad@lisam.com o info.es@lisam.com. Cada modificación de los servicios de una propuesta comercial inicial se llevará a cabo el 1 de enero del año siguiente a la petición.
7. Servicios adicionales Si el cliente solicita nuevos módulos o servicios adicionales, Lisam realizará una nueva propuesta comercial con el fin de añadir esta petición a la propuesta comercial inicial. Si el cliente pide asistencia para problemas que no hayan sido causados por Lisam y que por lo tanto no estén cubiertos por la SLA, Lisam tiene el derecho de facturar su asistencia con las tarifas de Lisam vigentes para estos servicios u otras tarifas que puedan aplicar.
8. Pagos atrasados y suspensión del servicio La prestación de los servicios está condicionada por el pago de todas las cuotas y cargos asociados a los servicios conforme al acuerdo. Si Lisam no recibe todos los pagos en la fecha límite y estos no han sido impugnados por el cliente, cualquier cantidad pendiente aumentará automáticamente y sin aviso previo con un interés equivalente al 10 % de la suma pendiente o al máximo permitido por la ley aplicable, según cuál sea menor. También se deberá pagar una suma global equivalente al 10 % de la tasa anual de licencia del cliente. Lisam se reserva todos los derechos y recursos disponibles para cobrar los pagos retrasados del cliente, incluyendo la suspensión de acceso a los servicios hasta que todos los pagos hayan sido abonados.
9. Disputas de pago Si el cliente disputa un importe facturado de buena fe, dará a Lisam un aviso por escrito mediante carta certificada detallando el motivo de la disputa dentro del plazo de diez (10) días laborales desde que el cliente recibe la factura. Si el cliente no lo hace, renuncia a sus derechos de disputar el importe facturado, y el importe se considerará correcto y válido. Este artículo no anula la obligación de que el cliente abone todos los pagos no disputados.
10. Entrega y limitaciones frente a terceros Lisam se compromete a realizar las prestaciones de servicio en el plazo señalado conforme a los plazos acordados. Lisam no puede, bajo ninguna circunstancia, ser requerido por el cliente para personarse como tercera parte en torno a ninguna reclamación por daños presentada contra el cliente por un consumidor final.
11. Reclamaciones En ningún caso la responsabilidad total de alguna de las partes derivada de o relativa a cualquier incumplimiento de este acuerdo excederá el 50 % de la cantidad total pagada por el cliente en los 12 meses anteriores al incidente que da lugar a la responsabilidad. Las anteriores limitaciones no serán aplicadas sobre las obligaciones de pago del cliente.
12. Enmiendas Lisam se reserva el derecho a modificar estas condiciones en cualquier momento y sin previo aviso. Las revisiones menores o las actualizaciones serán publicadas en la página web de Lisam. Las modificaciones importantes estarán sujetas a notificación al cliente mediante publicaciones en la página web, correo electrónico o cualquier otro método de comunicación. Los cambios se realizarán catorce (14) días laborales después de haber sido publicados o notificados.
Si el cliente no estuviese de acuerdo con los cambios, tendrá el derecho de dejar de utilizar los servicios y cancelar sus cuentas sin cargo alguno en los catorce (14) días laborales siguientes, con derecho a un reembolso prorrateado de los pagos mensuales o anuales ya pagados. El uso continuado de los servicios durante dicho plazo conlleva la aceptación de los cambios.
13. Suspensión del servicio Lisam se reserva el derecho de suspender el servicio a aquellos clientes que no se encuentren al día en el pago de sus facturas, sin perjuicio del derecho a reclamar el pago de dichas facturas por el procedimiento legal que estime conveniente.
14. Ley aplicable Todas nuestras relaciones contractuales se regirán exclusivamente por la ley española. Además, cualquier disputa que pueda surgir estará sujeta exclusivamente a la jurisdicción de los tribunales españoles donde se encuentra la oficina registrada de Lisam.
ANEXO 2 — Acuerdo de Licencia de Lisam
Este acuerdo de licencia de Lisam regula las condiciones de suscripción descritas en la propuesta comercial inicial y cualquier anexo adscrito a esta propuesta comercial inicial o cualquier orden de compra (la «Propuesta comercial») posterior que se celebre entre Lisam y el cliente identificado en la propuesta comercial (el «Cliente»), y rige a partir de la fecha efectiva. Juntas, las propuestas comerciales, las condiciones de venta, este acuerdo de licencia de Lisam y cualquier otro anexo adjunto a él constituyen el «Acuerdo». Mediante la suscripción a los servicios de Lisam, el cliente se compromete a estar vinculado con el acuerdo.
Definiciones
Los términos en mayúscula tienen el significado descrito en este artículo o en el cuerpo del contrato.
«Afiliado» — En relación a una parte, cualquier entidad que controla o que es directa o indirectamente controlada por, o bajo el control común de, cada una de las partes.
«Datos agregados» — Los datos del cliente que: (i) son anónimos y no identificables a ninguna persona o entidad; (ii) se combinan con los datos de otros clientes u otras fuentes de datos; y/o (iii) son presentados de manera que no revelen la identidad del cliente.
«Día laboral» — Cualquier día diferente al sábado, domingo y festivo en España y/o en la comunidad autónoma del Principado de Asturias y/o Gijón.
«Cliente» — La entidad legal identificada en la propuesta comercial inicial a la cual Lisam envía esta propuesta comercial.
«Datos del cliente» — Cualquier dato, información, redacción, composición u otro contenido cargado, publicado, mostrado, almacenado o disponible de otra manera por el cliente a través del software o ComplyStation.
«Suscripción del cliente» — Los servicios y el software seleccionado por el cliente, como se señala en la propuesta comercial.
«Servicios cloud» — El hosting del software en un servidor virtual privado conforme al artículo correspondiente.
«Información confidencial» — Todas o cualquiera de las informaciones comerciales, financieras, publicitarias, técnicas o de cualquier otro tipo, conocimiento o secretos comerciales en cualquier forma o medio pertenecientes a o divulgados por alguna de las partes, junto con cualquier copia, resumen o extracto de dicha información, y la cual sea designada como confidencial o considerada como confidencial por una persona que actúe de forma responsable.
«Ley de protección de datos» — El Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (Reglamento general de protección de datos), la ley nacional belga de protección de datos y, si fuera el caso, cualquier otra ley nacional o reglamento aplicable por las partes en lo que respecta al tratamiento de los datos personales.
«Documentación» — Todas las especificaciones, manuales de usuario y cualquier documentación relativa disponible online en la plataforma de soporte o por escrito para el cliente para la utilización de los servicios.
«Fecha efectiva» — La fecha en que la propuesta comercial inicial ha sido firmada por ambas partes y por lo tanto el acuerdo sea efectivo para los servicios suscritos.
«Error/Bug» — Cualquier fallo del software que provoque una completa parada, rastreo de errores o fallo de seguridad, y que no sea directamente causado por una instalación o configuración defectuosas. El error debe ser reproducido por el cliente en presencia de Lisam o de otra manera demostrado y evidenciado por el cliente. La definición de «Error» no incluye errores directamente causados por el uso indebido o las negligencias por parte del cliente.
«Propuesta comercial inicial» — La primera propuesta comercial firmada entre las partes.
«Derechos de propiedad intelectual» — Todos los derechos de autor, patentes, derechos de las bases de datos, información confidencial, derechos de marca, derechos de diseños y modelos y/o cualquier otro derecho de propiedad intelectual (ya sean registrados o no registrados), incluyendo conocimientos técnicos y/o comerciales, métodos y conceptos, ya sea patentable o no; solicitudes de registro y el derecho a solicitar el registro de alguno de estos derechos; y todos los demás derechos de propiedad intelectual y formas de protección equivalentes o similares existentes en cualquier lugar del mundo.
«Lisam» — Lisam Iberia S.L., una compañía incorporada y existente bajo las leyes de España con número CIF B09908344, con domicilio registrado en la calle Álvaro Albornoz 8, 2B, 33207 Gijón, Asturias, España.
«Lisam Hosting» — El hosting del software por parte de Lisam en un servidor virtual privado conforme al artículo 4.4.
«Lisam On Premise» — El hosting del software en servidores propios del cliente.
«SLA» — El acuerdo de nivel de servicio enunciado en el Anexo 3 relativo a los servicios de soporte de Lisam al cliente.
«Servicios» — Lisam Hosting, ComplyStation, Software, Servicios Cloud o cualquier otro servicio detallado en este acuerdo.
«Software» — Cualquier software proporcionado para su uso por Lisam en la propuesta comercial.
«Usuario» — Cualquier cuenta de usuario indicada como activa en el software, con acceso al modo de creación y/o edición.
«ComplyStation» — La plataforma web desarrollada de forma exclusiva por Lisam a la cual el cliente puede acceder mediante suscripción de servicios detallados en este acuerdo.
«Website» — Cualquier página web de Lisam disponible en www.lisam.com.
1. Orden de preferencia
El acuerdo consta de los siguientes documentos en orden de prioridad (en caso de conflicto): (a) la propuesta comercial, (b) el SLA, (c) el acuerdo de licencia de Lisam, (d) las condiciones de venta y (e) cualquier otro acuerdo llevado a cabo entre las partes.
2. Acceso a los servicios
2.1 Lisam Hosting o Lisam On Premise El cliente puede optar por una de las opciones alojadas de Lisam (Lisam Hosting, servicios en la nube o ComplyStation) o la opción de Lisam On Premise. Con las opciones alojadas, el software es alojado y totalmente gestionado por Lisam y es accedido de manera remota por el cliente. Con la opción Lisam On Premise, el cliente aloja el software en los sistemas informáticos de su elección, que no estén bajo el control de Lisam pero que deben ser propiedad del cliente.
2.2 Derechos de licencia Cada licencia empieza en la fecha efectiva y es válida hasta el final del acuerdo (el «Plazo»). Durante el plazo de licencia, Lisam le otorga una licencia limitada, revocable, no exclusiva, no transferible para el uso de los servicios como se incluye en la suscripción del cliente, para el correcto número de usuarios y solo para fines empresariales internos propios del cliente. En el caso de Lisam On Premise, los derechos de licencia también incluyen el derecho a instalar el software.
2.3 Responsabilidades del cliente El cliente debe: (i) usar los servicios conforme al acuerdo, cualquier documentación y ley aplicable, y solo para el beneficio del cliente y sus afiliados; (ii) cooperar de buena fe con Lisam para el cumplimiento del acuerdo; (iii) ser responsable del cumplimiento de cualquier ley aplicable de cualquier información generada por los servicios; (iv) proporcionar a Lisam información precisa y completa necesaria para el cumplimiento de los servicios y mantenerla actualizada; (v) notificar sin demora a Lisam si descubre cualquier violación de la seguridad o cualquier acceso o uso no autorizado; (vi) implementar suficientes procedimientos y controles de protección antivirus y para la exactitud de los datos de entrada y salida, y para el mantenimiento de un medio externo al software para la recuperación de datos.
2.4 Restricciones Solo los usuarios pueden usar los servicios y solo con las credenciales de la cuenta emitida a dicho usuario. El cliente no permitirá que ningún usuario o tercera parte: (i) acceda o utilice los servicios excepto si existe una autorización expresa bajo el acuerdo; (ii) supere ninguno de los límites de acceso o uso de los servicios; (iii) interfiera en o interrumpa la integridad o el rendimiento de los servicios; (iv) lleve a cabo alguna acción que pueda poner en peligro la seguridad de los servicios (incluyendo distribución de virus, troyanos, gusanos, bombas de tiempo, cancel bots o cualquier otro programa nocivo); (v) alquile, arriende, preste, venda, sublicencie, ceda, distribuya, delegue, publique, transfiera o ponga los servicios disponibles a terceras partes, ni contra pago ni sin coste; (vi) elimine cualquier título, marca, derechos de autor o avisos de derechos restringidos de los servicios; (vii) reproduzca, modifique, adapte o cree productos derivados del software; (viii) use los servicios para el beneficio de una tercera parte; (ix) incorpore los servicios a un producto o servicio de terceros; (x) interfiera con cualquier mecanismo de clave de licencia; (xi) muestre, realice, publique, distribuya, difunda, emita, traduzca, copie o transfiera de cualquier manera la información incluida en los servicios a cualquier tercera parte; (xii) realice ingeniería inversa, descompile, decodifique o intente obtener el acceso al código fuente, código objeto o la estructura base de los servicios; (xiii) use los servicios para análisis competitivo o para crear productos competitivos; (xiv) difunda información relacionada con el rendimiento de los servicios; (xv) acceda o use los servicios para cualquier finalidad ilegal o que fomente actividades ilegales; o (xvi) fomente o ayude a cualquier tercera parte a realizar cualquiera de las actividades anteriores.
2.5 Datos del cliente El cliente posee todo el derecho, título e interés en los datos del cliente y es el único responsable de todos los datos del cliente. Durante el plazo, el cliente otorga a Lisam y a sus afiliados el derecho global, no exclusivo, gratuito, no sublicenciable y transferible de acceso, uso, procesamiento, exportación y visualización de los datos del cliente solo si se presenta una necesidad razonable: (i) para proporcionar los servicios al cliente; (ii) para desarrollar, supervisar y mejorar los servicios; y (iii) para prevenir o tratar fallos del servicio, la seguridad o el soporte técnico.
En el caso de Lisam On Premise, Lisam no es responsable de ninguna eliminación, corrección, destrucción, daño, pérdida o fallo en el almacenamiento o la copia de seguridad de los datos del cliente. En este caso, el cliente debe realizar copias de seguridad durante el plazo. En el caso de Lisam Hosting, Lisam realizará una copia de seguridad de los datos del cliente como se indica en el artículo 4.4. Lisam mantendrá medidas de seguridad administrativas, físicas y técnicas comercialmente razonables para la protección, confidencialidad e integridad de los datos del cliente.
2.6 Datos de Lisam Lisam puede recopilar, desarrollar, crear, extraer, reunir, sintetizar y analizar estadísticas, parámetros y otras informaciones basadas en los datos agregados (en conjunto, los «Datos de Lisam»). Los datos de Lisam pertenecen exclusivamente a Lisam y pueden ser usados para cualquier propósito comercial lícito sin rendir cuentas al cliente. Lisam se compromete a no divulgar cifras personales ni denominadas a terceras partes sin el consentimiento del cliente.
2.7 Opiniones Si el cliente proporciona una opinión, le garantiza a Lisam la licencia global, permanente, irrevocable, sublicenciable, gratuita y transferible de usar su opinión en el software y cualquier propiedad intelectual que Lisam desarrolle. «Opinión» se refiere a recomendaciones, sugerencias, peticiones de mejora, otras opiniones, o cualquier idea, tecnología, desarrollo, productos derivados u otras propiedades intelectuales relacionadas con los servicios.
2.8 Reserva de derechos Lisam y sus distribuidores se reservan todo el derecho, título e interés de los servicios, la documentación, así como las bases de datos, software, hardware y otras tecnologías en posesión de Lisam para proporcionar los servicios, incluyendo todos los derechos de propiedad intelectual relacionados (código fuente, marcas, logos, programas informáticos, gráficos, imágenes, textos, videos, audio y el diseño, selección y disposición de los mismos). El cliente reconoce expresamente que el uso de los servicios no implica una transferencia de ningún derecho de propiedad intelectual al cliente o sus usuarios.
2.9 Inspecciones Durante el plazo de este acuerdo y por un período de un año después, Lisam tendrá el derecho, en horario laboral y mediante un aviso razonable al cliente, y nunca más de dos veces en un período de 12 meses, de examinar las instalaciones y los registros del cliente relacionados con los servicios a efectos de verificación del cumplimiento. Cualquier inspección correrá a cargo de Lisam, a no ser que la inspección demuestre que el cliente haya pagado menos de las cantidades adecuadas en un 5 % o más durante el período inspeccionado, en cuyo caso el cliente reembolsará a Lisam todos los costes razonables relacionados con dicha inspección, y pagará de inmediato cualquier cantidad adeudada incluidos los intereses.
2.10 Expiración de licencia Vencido o terminado este acuerdo, la licencia será eliminada inmediatamente y el cliente se compromete a dejar de usar los servicios de Lisam. En el caso de instalaciones on-premises, el cliente se compromete a eliminar el software instalado.
2.11 Requisitos del sistema El cliente cumplirá los requisitos mínimos del sistema para el acceso a los servicios, los cuales están descritos en la documentación.
3. Servicios
3.1 Servicio de corrección de fallos Durante el período de este acuerdo, Lisam se compromete a realizar todos los esfuerzos razonables para corregir cualquier error en los servicios presentado por el cliente a través de los canales apropiados de acuerdo con las condiciones expuestas en la ANS. Tan pronto como el error sea corregido, una solución adecuada será comunicada al cliente. Ambas partes reconocen que, como se especifica en el acuerdo, Lisam no será responsable de los fallos en los servicios.
3.2 Servicio de mejora y actualización Lisam implementará periódicamente mejoras, actualizaciones y versiones nuevas de los servicios. Las modificaciones legales darán lugar a versiones actualizadas del software. El cliente será informado de cualquier actualización mediante correo electrónico o consulta de las «últimas noticias» en la página web o la plataforma de apoyo.
En el caso de Lisam On Premise, un enlace a las notas de la versión estará disponible para el cliente a través de los canales adecuados para que pueda decidir si descarga e instala las actualizaciones. En el caso de Lisam Hosting, servicios en la nube o ComplyStation, las mejoras y actualizaciones serán automáticamente implementadas por Lisam, mediante un aviso razonable enviado por correo electrónico al cliente.
Es responsabilidad del cliente verificar y validar la mejora de la base de datos con el fin de detectar fallos, analizar el impacto de los cambios y las nuevas características implementadas en la versión destino, y convertir y adaptar dicha versión en las extensiones de terceros del software que hubieran sido instaladas antes de la mejora.
3.3 Mantenimiento Lisam realizará las actividades de mantenimiento de los servicios y podrá hacer los servicios no disponibles de manera temporal con el fin de realizar el mantenimiento y la implementación de los cambios en los servicios de ComplyStation, incluyendo mejoras, actualizaciones, mantenimiento rutinario y cambios para corregir cualquier fallo. Lisam se esfuerza en programar la mayoría de las actividades de mantenimiento durante los fines de semana. La inactividad causada por el mantenimiento programado no conllevará compensación alguna de Lisam hacia el cliente.
3.4 Lisam Hosting Durante la duración de este acuerdo, cuando el cliente decide utilizar Lisam Hosting, Lisam se compromete a proporcionar al menos los siguientes servicios:
- Hosting del software en Europa, permitiendo a varios usuarios conectarse y utilizar un entorno de producción de Lisam
- Hosting en centros de procesamiento de datos Tier-III o equivalentes
- Grade A SSL (HTTPS) — encriptación de la comunicación
- Mantenimiento del software
- Suministro y uso del hardware de servidor
- Comunicación por internet
- Copias de seguridad automatizadas, verificadas y replicadas en múltiples regiones
- Plan de recuperación de desastres, sometido a pruebas regularmente
Los detalles de los servicios de Lisam Hosting están descritos en la SLA (Anexo 3).
3.5 Servicios de soporte Durante la duración de este acuerdo, cualquier problema técnico y solicitud relacionada con el uso de los servicios deberá ser realizada por escrito vía correo electrónico a support@lisam.com o soporte@lisam.com de acuerdo con las condiciones de la ANS. Otras peticiones de asistencia, como las cuestiones relacionadas con el desarrollo o la customización, podrán ser cubiertas a través de una nueva propuesta comercial. En el caso de que no estuviese claro si una petición está cubierta por los servicios adquiridos, la decisión se dejará a la discreción de Lisam.
3.6 Otros servicios A petición del cliente, Lisam puede proporcionar formación adicional y otros servicios, los cuales serán facturados de acuerdo con las condiciones dispuestas en la propuesta comercial. Todos aquellos servicios adicionales estarán sujetos a las condiciones del acuerdo y a la propuesta comercial vigente.
4. Condiciones de Servicios
4.1 Obligaciones del cliente
El cliente se compromete a:
- Pagar a Lisam cualquier tarifa aplicable por los servicios del presente acuerdo, conforme a las condiciones de pago especificadas en la firma de este acuerdo.
- Designar a una persona de contacto como representante del cliente durante todo el plazo del acuerdo.
Cuando el cliente elige el uso de Lisam Hosting, servicios en la nube o ComplyStation, el cliente se compromete además a:
- Tomar todas las medidas razonables para mantener sus cuentas de usuario seguras, incluyendo la elección de una contraseña segura y no compartiéndola con nadie más.
- Hacer un uso razonable de los servicios, con exclusión de cualquier actividad ilegal o abusiva.
Cuando el cliente elige la opción de Lisam On Premise, el cliente se compromete además a:
- Tomar todas las medidas razonables para proteger los archivos del cliente y las bases de datos, reconociendo que Lisam no es responsable de la pérdida de datos.
- Autorizar a Lisam el acceso necesario para verificar la validez del uso del software, previa petición.
4.2 No solicitar ni contratar Excepto si la otra parte da el consentimiento por escrito, cada parte, sus afiliados y representantes acuerdan no solicitar ni ofrecer empleo a ningún empleado de la otra parte que esté involucrado en el desempeño o en el uso de los servicios de este acuerdo, durante la duración del acuerdo y por un período de 12 meses desde la fecha de fin o de expiración de este acuerdo. En caso de incumplimiento, la parte incumplidora acuerda pagar a la otra parte 30.000,00 EUR (treinta mil euros).
4.3 Publicidad Excepto donde se notifique lo contrario por escrito, cada parte acuerda una licencia intransferible, no exclusiva, gratuita y global para reproducir y mostrar el nombre de la otra parte, logos y marcas, solamente con el propósito de referirse a la otra parte como un cliente o proveedor, en la página web, comunicados de prensa y otros materiales publicitarios.
4.4 Sanciones económicas Each Party undertakes to comply with mandatory provisions of economic sanctions laws and regulations applicable to the Services covered by this Agreement. They may include instruments adopted by the United Nations, the United States or the European Union. For all matters pertaining to the execution of this Agreement, each Party represents and warrants that it will not enter into transactions with any person or entity with whom commercial transactions are forbidden or restricted under applicable regulations.
4.5 Entorno de alto riesgo El software no ha sido diseñado ni es destinado para ser utilizado en entornos peligrosos que requieren un funcionamiento seguro (tolerando fallos), como instalaciones nucleares, sistemas de navegación de aviones o comunicación, control de tráfico aéreo, armas o sistemas de defensa, sistemas de asistencia vital o cualquier otro contexto en el que un fallo del software podría derivar en accidentes mortales, lesiones o daños a la propiedad o al medio ambiente. Lisam rechaza frontalmente cualquier garantía explícita o implícita para el carácter adecuado del software para este tipo de actividades.
4.6 Productos de terceros El uso de los servicios puede implicar la descarga de otros softwares no desarrollados por Lisam (los «Productos de terceros»). Éstos no son parte de los servicios y Lisam no garantiza ni proporciona asistencia para productos de terceros; en última instancia, el cliente (y no Lisam) decidirá si les da permiso o no. No obstante, en el caso de que alguno de los productos de terceros sean revendidos por Lisam al cliente, el cliente puede contactar con Lisam como primera línea de soporte. En el caso de que Lisam sea incapaz de responder al cliente, Lisam informará al proveedor externo del problema y, si fuera necesario, pondrá al cliente en contacto con el proveedor externo. Cualquier uso de un producto de terceros es solo entre el cliente y el proveedor externo correspondiente, excepto en el caso de que exista un acuerdo específico firmado entre el cliente, Lisam y el proveedor externo.
5. Garantías, Renuncias y Responsabilidad
5.1 Garantías mutuas Cada parte representa que: (i) tiene la capacidad legal de celebrar este acuerdo; (ii) cumplirá con todas las leyes aplicables durante el plazo; (iii) realizará los esfuerzos comercialmente razonables para evitar el envío a la otra parte de cualquier código dañino o malicioso, archivos, scripts, agentes o programas; y (iv) evitará prácticas engañosas, erróneas o poco éticas que podrían afectar de forma adversa al desempeño de las obligaciones de la otra parte bajo este acuerdo o dañar la reputación de la otra parte.
5.2 Garantías de Lisam Lisam declara y garantiza que mantiene todos los derechos de propiedad intelectual necesarios para la ejecución del acuerdo y, como tal, que los acuerdos que ha adquirido o celebrado, cesiones de derechos o licencias con terceros que puedan poseer derechos sobre todos o parte de los elementos que integran el software permiten que el cliente utilice este último.
Durante la duración de este acuerdo, Lisam se compromete a realizar todos los esfuerzos comercialmente razonables para ejecutar los servicios, mantener y verificar que los servicios operen de acuerdo con los estándares industriales generalmente aceptados y las especificaciones de la documentación, a condición de que:
- (a) cualquier incumplimiento en el funcionamiento de los servicios haya sido informado a Lisam por correo certificado en el curso de 90 días desde la fecha de entrega de los servicios;
- (b) los sistemas informáticos del cliente se encuentren en buen estado de funcionamiento y, para Lisam On Premise, que el software esté instalado en un entorno operacional adecuado;
- (c) el cliente proporcione la adecuada información de resolución de problemas y, para Lisam On Premise, cualquier acceso que Lisam pueda necesitar para identificar, reproducir y acceder a los problemas;
- (d) todas las cantidades adeudadas con Lisam han sido pagadas.
- (e) El único y exclusivo recurso del cliente y la única obligación de Lisam para cualquier incumplimiento de esta garantía es que Lisam reanude la ejecución de los servicios sin cargo adicional. En caso de fallo del funcionamiento del software, Lisam dará al cliente las instrucciones con las correcciones a realizar o le proporcionará una versión con el elemento defectuoso corregido. Sin embargo, en caso de que los fallos no hayan sido notificados en el período de 90 días o en el caso de negligencia o uso incorrecto de los servicios, Lisam comenzará con las correcciones con la tarifa aplicable en ese momento, además de los posibles gastos de desplazamiento.
5.3 Renuncia de garantía Los servicios son proporcionados «como están» y «según disponibilidad». Salvo lo estrictamente estipulado en este documento, ninguna de las partes ofrece garantías, explícitas ni implícitas, relativas al objeto de este acuerdo. Lisam no realiza ninguna declaración de que (i) las funciones realizadas por los servicios cumplirán todas las peticiones del cliente; (ii) el funcionamiento de los servicios será ininterrumpido y libre de errores; (iii) todos los defectos de los servicios serán corregidos; (iv) los archivos que se puedan descargar estarán libres de virus u otros códigos destructivos; (v) los servicios estarán disponibles en todos los idiomas o para todos los países. El cliente asume toda responsabilidad para determinar que los servicios o la información generada son correctos o suficientes para sus fines.
5.4 Limitación de responsabilidad En la medida de lo permitido por la legislación vigente, en ningún caso la responsabilidad total de las partes, derivada del incumplimiento del presente acuerdo, excederá el 50 % del importe total pagado por el Cliente en los 12 meses anteriores al incidente que origina la responsabilidad. Las limitaciones mencionadas no se aplicarán a las obligaciones de pago del Cliente. Las reclamaciones múltiples no amplían esta limitación.
Lisam no se responsabiliza por: (i) los daños causados por el Cliente o las acciones u omisiones de terceras partes del Cliente, ni por los daños causados directa o indirectamente por el uso o la falta de uso de los servicios o la pérdida de datos del Cliente (incluidos la interrupción de la actividad laboral, la pérdida de beneficios o la pérdida de reputación); (ii) defectos del software siempre y cuando no se deban al mal funcionamiento de software o hardware del servidor de Lisam, o se deban al uso incorrecto o a cambios no autorizados del software por parte del Cliente.
La responsabilidad de cada una de las partes se limitará a daños reales, demostrados y directos. En ningún caso será responsable ninguna de las partes ante la otra por la pérdida de beneficios o ingresos, datos, oportunidades o clientes, ni por otra clase de daños y perjuicios indirectos, consecuentes, accidentales, especiales, reparatorios o punitivos.
5.5 Proceso contractual Toda reclamación o pretensión de demanda que tenga el Cliente, derivada del presente acuerdo o de los servicios, o relacionada con ellos, se debe iniciar en el plazo de un (1) año a partir del origen de dicha pretensión de demanda, de lo contrario quedará prescrita.
5.6 Fuerza mayor Ninguna de las partes será responsable ante la otra del retraso o incumplimiento del desempeño estipulado en el presente acuerdo cuando dicho incumplimiento o retraso se deba a causas de fuerza mayor tales como normativa gubernamental, incendio, huelga, guerra, inundación, accidente, epidemia, embargo, apropiación parcial o total de la planta o del producto por parte de gobiernos o autoridades públicas, o cualquier otra causa que exceda al control razonable de dicha parte mientras dure la causa o las causas.
6. Confidencialidad
6.1 Protección de la información confidencial Respecto a la información confidencial que divulgue, proporcione o facilite cualquiera de las partes (la «Parte divulgadora») a la otra parte (la «Parte receptora») en virtud del presente acuerdo, la Parte receptora sólo podrá utilizar la información confidencial de la Parte divulgadora en relación a dicho acuerdo. La Parte receptora debe proteger la información confidencial al menos con el mismo cuidado con que protege su propia información confidencial y con un grado de protección mínimamente razonable. La Parte receptora no divulgará ninguna información confidencial, salvo que se trate de los empleados, contratistas y agentes de la Parte receptora que necesiten la información para prestar los servicios que correspondan. Cada una de las partes tiene derecho a obtener un mandamiento judicial (sin necesidad de depositar una fianza) para prevenir el incumplimiento de este artículo.
Si, por acción o negligencia del usuario o del Cliente, se facilita el software u otros servicios a terceros, el Cliente se compromete a notificárselo a Lisam y a tomar de inmediato las medidas oportunas para impedir que el software quede expuesto, incluida la presentación de una denuncia en la comisaría de policía. Si el Cliente no toma ninguna medida, deberá pagar a Lisam un importe como mínimo 10 veces superior al importe de la licencia anual, sin que se vea afectado el derecho de Lisam a recuperar el valor total del daño ocasionado.
6.2 Excepciones Los siguientes casos no están sujetos a restricciones de información confidencial: (i) información que ya fuera de dominio público al momento de su divulgación; (ii) información que ya estuviera debidamente en posesión de la Parte receptora sin restricciones con anterioridad a su divulgación; (iii) información que haya sido divulgada debidamente a la Parte receptora por terceros sin restricciones; (iv) información elaborada independientemente por empleados y/o contratistas de la Parte receptora sin acceder a la información confidencial de la Parte divulgadora.
6.3 Divulgación obligatoria La información confidencial se podrá divulgar en la medida que lo exija una orden judicial, gubernamental u otro proceso judicial obligatorio, siempre que antes de dicha divulgación, y si no lo prohíbe la ley vigente, la Parte receptora: (i) notifique a la Parte divulgadora para ofrecerle la oportunidad de buscar una orden de protección; (ii) coopere con la Parte divulgadora en los procedimientos oportunos; y (iii) divulgue sólo los datos de la información confidencial que esté obligada jurídicamente a divulgar.
6.4 Datos personales Todos los datos personales comunicados en el marco del presente acuerdo se consideran información confidencial y se tratarán con arreglo a las disposiciones de la Ley de protección de datos.
7. Vigencia y Rescisión del Acuerdo
7.1 Vigencia El acuerdo entrará en vigor a partir de la «Fecha de vigencia» y tendrá una duración continuada de cinco (5) años desde la Fecha de vigencia (la «Vigencia inicial»), a menos que se rescinda de conformidad con el artículo 8.
7.2 Rescisión Cualquiera de las partes puede rescindir el acuerdo siempre que: (i) la otra parte incurra en incumplimiento grave del acuerdo y no regularice dicho incumplimiento en un plazo de treinta (30) días naturales a partir del recibo de una notificación por escrito; o (ii) la otra parte sea objeto de una petición de declaración de quiebra u otro procedimiento relacionado con insolvencia (en cuyo caso, si es involuntaria, no entra en vigor hasta pasados treinta (30) días naturales). Asimismo, Lisam puede rescindir el acuerdo de inmediato si el Cliente no paga el importe establecido de los servicios en un plazo de sesenta (60) días a partir de la fecha de vencimiento que figura en la factura correspondiente.
Finalizado el periodo de Vigencia inicial, cualquiera de las partes puede dar por terminado el acuerdo mediante el envío certificado de una notificación por correo postal con una antelación de tres meses. En caso de no enviar dicha notificación, el acuerdo se renovará tácitamente por el periodo de un año.
El tiempo estimado de los envíos no es jurídicamente vinculante ni está garantizado oficialmente, sólo se ofrece a título indicativo. Ningún retraso justifica la cancelación ni la anulación del pedido por parte del Cliente.
7.3 Efectos de la rescisión A partir de la fecha de vigencia de la rescisión: (i) cada una de las partes eliminará la información confidencial de la otra parte, o la devolverá a petición de la otra parte; (ii) en caso de rescisión por incumplimiento del Cliente, el Cliente pagará a Lisam todos los cargos impagados previstos para el resto del periodo de vigencia; (iii) en el caso de Lisam Hosting, la cuenta del Cliente se desactivará, cesando todos los derechos de acceso al software; (iv) en el caso de Lisam On Premise, el Cliente destruirá permanentemente el software o lo devolverá a Lisam y confirmará por escrito en un envío postal certificado que ya no está en posesión del software.
Si el Cliente rescinde el acuerdo por incumplimiento de Lisam, el único recurso de reparación que tendrá el Cliente es un reembolso prorrateado de las tarifas prepagadas que cubren el periodo posterior a la Fecha de rescisión, calculado a prorrata en base diaria.
8. Disposiciones Generales
8.1 Derecho aplicable El presente acuerdo y todos los pedidos del Cliente están sujetos al derecho español. Toda disputa que surja del presente acuerdo se dirimirá en la jurisdicción exclusiva del distrito en que esté ubicada la oficina registrada de Lisam. Las partes deben actuar de buena fe y tomar todas las medidas razonables para resolver cualquier disputa antes de iniciar un proceso judicial.
8.2 Notificaciones Las notificaciones deben ser por escrito y se considerarán entregadas siempre que: (i) el envío se haya realizado por mensajería o correo que se pueda rastrear (confirmación de entrega / solicitud de acuse de recibo); o (ii) se reciba confirmación por parte del destinatario el segundo día laborable tras el envío de un mensaje de correo electrónico. Las notificaciones dirigidas a Lisam se deben enviar a la dirección: sales@lisam.com.
8.3 Divisibilidad Si un tribunal con competencia jurisdiccional declarase alguna de las disposiciones del presente acuerdo ilegal, inválida o no ejecutable, dicha disposición se modificará en la medida mínima necesaria para reflejar lo más fielmente posible la intención común de las partes. El resto de las disposiciones permanecerán vigentes.
8.4 Cesión El acuerdo se constituye con carácter intuitu personae. Ninguna de las partes puede ceder sus derechos u obligaciones en virtud del presente acuerdo sin el previo consentimiento por escrito de la otra parte, excepto cuando cada una de las partes pueda ceder el presente acuerdo en su integridad a su filial o como parte de una fusión, adquisición, reorganización corporativa o venta de todos o casi todos sus activos. Todo intento de cesión que incumpla este artículo será nulo.
8.5 Renuncia La renuncia a cualquier derecho otorgado en virtud del presente acuerdo sólo será efectiva cuando sea por escrito. En ningún caso, el incumplimiento o la demora de alguna de las partes en el ejercicio de los derechos que otorga el presente acuerdo constituye una renuncia de ese derecho, a menos que se declare expresamente en el acuerdo.
8.6 Ausencia de sociedad Las partes son contratistas independientes. El presente acuerdo no constituye una agencia, sociedad, empresa conjunta, franquicia o relación de empleo entre las partes. No hay terceras partes beneficiarias en este acuerdo.
8.7 Integridad del acuerdo El presente acuerdo y los anexos, junto con la documentación adjunta o incorporada a los anexos por referencia, constituyen la integridad del acuerdo entre las partes y reemplazan todos los acuerdos, propuestas o representaciones anteriores, escritos o verbales. Ninguna modificación de las disposiciones del acuerdo será efectiva a menos que se presente por escrito y lleve la firma de un signatario autorizado. El Cliente renuncia explícitamente a aplicar sus propias condiciones generales.
8.8 Encabezamientos Los encabezamientos del presente acuerdo son sólo informativos y no afectarán al significado o la interpretación del mismo.
8.9 Ejemplares El presente acuerdo se puede suscribir en uno o más ejemplares del mismo tenor. Cada ejemplar es una copia original. La agrupación de todos los ejemplares conforma un documento.
ANEXO 3 — Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
1. Introducción
Para optimizar nuestra asistencia, todos los incidentes se deben notificar a Lisam. Este acuerdo de nivel de servicio («SLA») define el nivel de asistencia que esperamos brindar al Cliente y el nivel mínimo de disponibilidad de los servidores de Lisam para los clientes que elijan la modalidad Lisam Hosting.
El acuerdo especifica el procedimiento a seguir para activar una solicitud de asistencia, la gestión de dicha solicitud por parte del servicio de asistencia de Lisam y la distribución de los costes asociados entre las dos partes. En términos generales, el coste asociado al tiempo de asistencia para resolver problemas de errores de software está incluido en el precio de la licencia, y el coste asociado a errores del usuario y capacitación en línea corre por cuenta del cliente.
Para acceder a este servicio, el Cliente debe tener una licencia de software válida, haber pagado las tasas relacionadas con la licencia y contar con usuarios de software capacitados para comunicarse con el equipo de asistencia de Lisam.
Como norma general, el servicio de asistencia se presta en inglés. Lisam prestará servicios de asistencia en otros idiomas locales cuando sea posible.
Lisam puede denegar los servicios de asistencia cuando haya pagos atrasados o cuando la persona de contacto del Cliente no haya recibido la capacitación necesaria.
2. Soporte / Asistencia
a. Servicio de asistencia a usuarios
El Cliente notificará cualquier incidente o pregunta relacionados con el uso del software a support@lisam.com o soporte@lisam.com. El Cliente tiene la responsabilidad de proporcionar una descripción completa de la situación, el resultado actual y el resultado esperado para que el equipo de apoyo de Lisam entienda el problema. El cliente recibirá un mensaje de confirmación por correo electrónico cuando se crea el ticket.
Lisam asignará personal capacitado y cualificado para la gestión y control de las solicitudes de asistencia entrantes entre las 9:00 y las 17:00 (CET) cualquier día laborable.
El Cliente podrá seguir la gestión de su solicitud de asistencia a través del portal de asistencia en línea, accesible desde la página de inicio de su producto.
b. Definiciones de la gravedad de los incidentes y tiempo de respuesta
Una solicitud de asistencia es un intercambio de información digital entre el Cliente y el equipo de asistencia de Lisam cuando el Cliente cree que el software no funciona como debería.
El equipo de asistencia de Lisam asigna una prioridad al ticket en función del impacto que tenga el problema en el negocio del Cliente. Este nivel de prioridad marca el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución asociados.
| Gravedad | Criterios | Tiempo máx. de respuesta | Objetivos de resolución |
|---|---|---|---|
| Urgente | El Cliente no puede utilizar el software. | 4 horas | Lisam resolverá el problema en el plazo de 1 día laboral. |
| Alta | Una de las funciones del software no funciona correctamente y afecta directamente al negocio del Cliente. | 1 día laboral | Lisam proporcionará una corrección o solución en un plazo máximo de 4 días laborales. |
| Media | Una de las funciones del software no funciona correctamente pero el problema no afecta directamente al negocio del Cliente. | 2 días laborales | Lisam ofrecerá una solución en un plazo máximo de 15 días laborales y, si el problema no se ha resuelto, lo resolverá en una actualización o mejora del software posterior. |
| Baja | Este nivel es para preguntas, solicitud de mejoras del software, errores de software cuya solución provisional ya se ha identificado. | 2 días laborales | Lisam abordará el problema en una actualización o mejora del software posterior. |
Cuando la solicitud de asistencia se pueda responder directamente, la respuesta será inmediata y el estado de la solicitud se actualizará a «Esperando al cliente». Si no se puede ofrecer una respuesta inmediata, la solicitud de asistencia se asignará a un miembro del equipo de asistencia de Lisam que tenga los conocimientos técnicos necesarios para atenderla.
c. Proceso de asistencia estándar
i. Primera línea de soporte Cuando se envía una solicitud de asistencia, llega a la primera línea del proceso de asistencia. Por lo general, la primera línea de asistencia interactúa con el Cliente en inglés (aunque siempre se intentará que sea en su propio idioma). Los conocimientos técnicos de la primera línea de asistencia son similares a los del usuario final capacitado. Estos conocimientos permiten valorar si la solicitud de asistencia es por un error nuevo del software o no.
El objetivo de la primera línea de asistencia es mejorar la documentación de la solicitud de asistencia, entender el problema que tiene el Cliente, reproducir el problema en un entorno de prueba y ofrecer las respuestas que espera el Cliente cuando el problema está más relacionado con el modo de usar el software que con un error de software.
Si no se puede ofrecer una respuesta final, la primera línea de asistencia intentará buscar una solución provisional para limitar el impacto del error de software en el negocio del Cliente. De ser así, se puede disminuir el nivel de gravedad de la clasificación para adaptarlo a la nueva situación.
Cuando ofrece al Cliente una respuesta final, la primera línea de asistencia actualiza el estado de la solicitud de asistencia, que pasa a ser «Esperando al cliente». De lo contrario, la primera línea de asistencia activará la segunda línea de asistencia asignando un experto en software para dicha solicitud.
ii. Segunda línea de asistencia estándar Una vez activada, la segunda línea de asistencia analizará el error de software y definirá la solución que podría tener.
Si la solución se puede poner en práctica modificando la configuración y los parámetros de la instalación de software, dicha solución se documentará y presentará a la primera línea de asistencia, que estará a cargo de la comunicación con el Cliente.
Si la identificación del error de software o la solución de la solicitud de asistencia exige competencias de desarrollo de informática, se enviará la solicitud de asistencia a la tercera línea.
iii. Tercera línea de asistencia estándar La tercera línea de asistencia se activa cuando los tickets exigen la intervención del equipo de asistencia informática o de desarrollo. Una vez activada, la tercera línea de asistencia reproducirá el problema en un entorno de desarrollo para poder aislarlo y corregir el error.
Finalizada la corrección, se documentará y presentará la solución a la primera línea de asistencia, que estará a cargo de la comunicación con el Cliente.
iv. Cierre de la solicitud de asistencia Cuando se ofrece al Cliente una respuesta final, la primera línea de asistencia actualiza el estado de la solicitud, que pasa a ser «Esperando al cliente».
En cuanto el Cliente confirma la resolución del problema, el estado del ticket se modifica y pasa a ser «Resuelto» y 2 días después «Cerrado».
Si transcurridos 30 días no hay noticias del Cliente, el estado del ticket pasa a «Resuelto» y 2 días después, «Cerrado».
d. Servicio de soporte informal
i. Soporte por teléfono Lisam se propone ayudar a los clientes de la mejor manera posible mediante llamadas telefónicas gratuitas. Sin embargo, este tipo de asistencia no se gestiona a través del acuerdo SLA. Las llamadas telefónicas se deben utilizar para solicitar información sencilla/breve y el contacto de Lisam al teléfono podrá solicitar un servicio de asistencia estándar cuando la pregunta exceda su ámbito de conocimiento técnico o cuando exija investigación o documentación. Por regla general, la duración de las llamadas telefónicas no debe superar los 15 minutos.
ii. Asistencia directa por correo electrónico Lisam acepta que el Cliente contacte directamente al asesor de Lisam con quien suela trabajar, aun cuando haya finalizado la implantación del proyecto. Sin embargo, este tipo de asistencia no se gestiona a través del acuerdo SLA y podría concluir con una solicitud de servicio de asistencia estándar (correo entrante dirigido a support@lisam.com) si la respuesta por correo electrónico exige conocimientos técnicos concretos o excede los 15 minutos.
e. Puesta en marcha de la instalación
Al solicitar una nueva licencia de Lisam, la oferta incluye una entrada de costes de servicio que describe la carga laboral prevista para poner en marcha la instalación.
f. Capacitación in situ y en línea
El servicio de asistencia estándar sólo está disponible para usuarios capacitados. Para alcanzar este nivel de conocimientos técnicos, los usuarios de software de Lisam deben recibir capacitación interna o impartida por un asesor de Lisam. En este último caso, se puede recibir por correo electrónico un presupuesto de capacitación tras el envío de un mensaje a la dirección sales@lisam.com.
g. Servicio de asistencia estándar de pago
Cuando el servicio de asistencia estándar no está relacionado con un error de software, el equipo de asistencia de Lisam puede identificar la solución como una propuesta de capacitación, de servicio de asesoramiento regulado o un servicio puntual. En tal caso, el ticket se cerrará para el equipo de asistencia y se enviará un mensaje de correo electrónico al equipo de ventas para que preparen una oferta de servicio.
3. Nivel de Servicio de Hosting y ComplyStation
El acuerdo de nivel de servicio (SLA) de Hosting y ComplyStation de Lisam se basa en una disponibilidad del servidor del 99 % con un sistema de conexión «firewall to firewall» (cortafuegos de red), lo que no incluye el rendimiento ni la falta de disponibilidad por causas de fuerza mayor (por ejemplo, la falta de disponibilidad del proveedor del servidor de Lisam, o su proveedor de Internet), tampoco el rendimiento o la falta de disponibilidad asociada con el rendimiento de hardware, software o redes del Cliente, o debido al uso incorrecto de los servicios por parte del Cliente («compromiso de servicio»).
| Funcionalidad | Acuerdo de nivel de servicio |
|---|---|
| Servicio de asistencia a usuarios | 250 días laborales; de lunes a viernes, 9:00 – 17:00 (CET) |
| Disponibilidad de la aplicación | Disponibilidad: 99 % basada en los días laborales. |
| Copia de seguridad / Recuperación | Copia de seguridad gradual diaria y copia de seguridad completa semanal. Tiempo de recuperación del archivo: 30 minutos. Tiempo de recuperación del servidor: 2 horas. |
| Antivirus | Actualizado |
En el caso de que Lisam no alcanzara el 99 % de tiempo activo, cuantificado con arreglo a los informes de tiempo activo del servidor en 250 días laborales, el Cliente tendrá derecho a recibir un reembolso («créditos de servicio») basado en los resultados de la disponibilidad del servidor. Los créditos de servicio se calculan como porcentaje del total de la tarifa pagada por el Cliente (excluyendo los pagos únicos) en concepto de Lisam Hosting por mes natural con falta de disponibilidad, según la siguiente relación:
| Disponibilidad del servidor por informe mensual | Porcentaje de créditos de servicio |
|---|---|
| 99 % > Disponibilidad | 5 % de la tarifa mensual por cada 30 minutos de no disponibilidad (con un porcentaje máximo del 50 % de la tarifa mensual). |
Dicho reembolso se abonará en concepto de indemnización del Cliente y será el único y exclusivo recurso de reparación que tendrá el Cliente en lo que respecta al incumplimiento del compromiso de servicio.
Para obtener el reembolso es necesario enviar a Lisam una reclamación que contenga: (i) una descripción detallada del incidente, (ii) información sobre la duración del tiempo de inactividad y (iii) una explicación de las medidas que tomó el Cliente para resolver el incidente al momento de producirse. Lisam (quality@lisam.com) debe recibir la reclamación y toda la información solicitada en un plazo máximo de quince (15) días naturales a partir del día del incidente. Lisam evaluará toda la información razonable que tenga a su disposición y se expedirá de buena fe sobre la pertinencia de autorizar un reembolso. Si Lisam autoriza el reembolso para el Cliente, dicho reembolso se acreditará en el siguiente periodo de facturación. El reembolso no se pagará en efectivo ni se abonará a ninguna tarjeta de crédito, tampoco tendrá valor de cambio. Si Lisam no autorizase el reembolso, le comunicará al Cliente los motivos de su decisión en un plazo de dos meses.